小拇指加盟商老楊的幸福與煩惱【2】

　　老楊的小拇指九個年頭，伴隨他的還有連續五年的金勾獎

這哥們看著挺眼熟，貌似出過鏡啊~

　　有人問老楊，9年了，在湖州為什麼還隻開了一家店?其實老楊現在的小拇指汽修店是2012年新開的，最早於2005年開的汽車維修店其實是在環城南路上，后來被他忍痛關掉了。 “為什麼關?當時我關這家店的時候，爭議很大，因為兩個店都是贏利的。”老楊說，重要的不是賺到手多少錢，而是客戶滿意不滿意、認不認。在他一手打理下，新店開起來之后，新的形象、優勢的地理區位加上口碑效應，生意很快上正軌。但他同時也發現，交由自己妹妹打理的老店，客戶開始有投訴，甚至有的客戶在老店做一遍，到新店再做一遍，管理上的漏洞日漸突出。“心疼啊，這都是做了很多年才積累起來的好口碑，不能就這麼壞掉了”，老楊一度痛心疾首。所以，哪怕是自己妹妹，他也毅然下定決心要撤店，用心經營一家店。

　　盡管當時大區經理跟老楊說，這都是開二店初期可能出現的問題，在總部協助下，隻要妥善處理，是可以解決的，小拇指系統內有不少成功開二店、三店甚至八店的成功案例。“‘小拇指’這塊牌子是最值錢的，我不能因一時之利毀了牌子。”老楊堅持著。

　　不容許品牌有一丁點的瑕疵，在這一點上，老楊有著他自己的“固執”，他不后悔當初的決定。

　　在這樣的品牌口碑的堅持下，出自他店裡的洗車工發現客戶遺漏在車裡的8萬元如數上交的事情也就不奇怪了，小拇指的誠信招牌就這樣由老一代加盟商一點一點堅持和傳承下來。

　　接班人：小拇指的“女婿”現象

　　口碑和事業都需要繼承。所以，他把所有的希望都寄托在女婿身上。老楊說，過兩年，他要再開二店、三店，前提是女婿能真正成長起來，能擔大任。

　　有趣的是，這不僅僅是老楊一家，在小拇指系統裡，還有湖州南潯店、江蘇揚州店等數位業主都將女婿鎖定為事業接班人，成就了小拇指奇特的“女婿現象”。

　　老楊女婿臧晶今年21歲，原來在房地產行業工作。他思考了良久，問女婿“你對汽車維修這行感興趣嗎?”首先他要確定這個年輕的小伙不反感這個行業，再跟他分析房地產行業泡沫，一如當年的絲綢、股市一樣的產業規律，在女婿答應他願意到小拇指門店學習，接手他的事業的時候，他設定了兩年的考察期。有人告訴他，一年其實就夠了，老楊依然堅持他慎重其事的作風，堅持兩年。兩年一過，他就可以全盤放手，跟老伴去海南，放心去過度假養老的清閑日子了。

　　臧晶是個勤奮的人，他不想辜負岳丈的期望，也帶著一顆為妻兒創造美好未來的心。所以，他的學習很用心，也很能吃苦。老楊看在眼裡，很欣慰的同時也痛下了一個決心——將當成兒子疼的女婿送到小拇指總部參加第二期服務顧問“魔鬼式”集訓。在這之前他也聽說了集訓的“恐怖”，5公裡跑步改為10公裡，犯錯了不斷做俯臥撐挑戰底線，奇葩老師對學員心靈的拷問和“摧殘”……老楊更期待煥然一新的女婿歸來。

　　變革——老一代小拇指門店不得不面對的命題

　　老楊其實還有一個沒有說出來的煩惱，那就是雖然是品牌老店，但是近來業績卻持續出現了瓶頸，尤其是負責接待客戶的老伴有事不到門店的時候，偌大的車間稀稀拉拉也是常有的事。

　　盡管老楊不願意承認，但他的門店必須要面臨變革是一個既定的事實。在質量和技術依然佔絕對優勢的今天，老楊店裡業務單一(沒有洗車店、快修業務等)、新型服務顧問匱乏(過分依賴老伴)成為影響門店業績的兩大攔路虎。

　　女婿將新學到的理念、技巧帶回到門店，老楊掌舵了9年的店，要真正開始發生新一輪的變革了。

　　“汽車維修服務包含兩個部分：專業服務和信息服務。專業服務的對象是汽車，就如醫生一樣解決有關車的疑難雜症。而作為另一個重要的服務對象車主來說，更需要信息服務——行車安全、用車養車注意事項等與汽車相關的資訊、知識。信息在前，專業在后。小拇指服務顧問首先要給車主提供全面的信息服務，通過信息服務樹立汽車微管家形象，建立與消費者之間的信任，增強客戶粘度。可以說信息服務是專業服務的前提，更是貫穿整個客戶關系管理始終的重要事項。所以，一個合格的、優秀的服務顧問必須具備了解客戶個性化需求並實時提供相關信息服務的能力。”

(責編：周華、王越)