售后服务助力美的热水器双十一销售爆棚

今年“双十一”购物狂欢节在轰轰烈烈中落下帷幕，美的热水器在天猫、京东、易购三大平台实现整天销售额9487万，战绩显赫。辉煌的销售业绩背后，是美的热水器在产品力、互动性和服务方面超强的实力，售后服务的工作功不可没。

以南昌美的售后服务部为例，他们就在备战双十一时就提出了“热水器价格打折，服务质量绝不打折”的口号，在服务体系和服务态度等进行方面进行了统筹规划。

完善服务体系 成立“双十一”监督小组

在“双十一”这样一个看起来能够瞬间给商家带来巨大销售额的盛宴来讲，售后问题绝不能被忽视，否则“购物节”则会往往因为售后的不到位，让消费者难以感受到良好的狂欢体验，最后演变成“维权月”。当然相反，如果能在这个关键时刻给予消费者良好的购物体验，则能为产品创造良好的顾客口碑。

美的热水器就极好地抓住“双十一”这一机遇，大力完善服务体系、提高售后服务水平。专门成立了“双十一”监督小组对售后所有工作人员进行服务规范，“双十一”期间监督小组亲自到安装地点进行访问、拍照，实地了解安装过程发现问题就及时处理问题。监督小组的设立为双十一售后服务起到了查漏补缺地的作用，避免了很多问题的发生。

改变服务态度 和技术双驱并行

美的热水器南京分部坚持认为服务在一线的售后人员，其所言所行都是代表公司形象，他们直接影响顾客对美的热水器品牌的好感度。因此，南京分部要求售后人员进入用户家使用文明用语、出示工作牌，穿上鞋套、装好机子后试机并讲解产品性能及使用方法、清理现场、出示服务监督卡，这些都是美的热水器售后人员必备的最基本的职业素养。当然，用优质的材料专业的安装技术给客户安装热水器这也是必须的职业道德。

(责编：李培胜、吕倩)