知识管理智能化 东航客户各个VIP

东航智能客服关联企业核心业务快速引导用户完成业务流程

知识库的重要性对于企业来说不言而喻，特别是对于大型企业，如何高效的利用知识库，关系着企业内部的沟通协作和外部客户的有效管理。现在，让我们来看看东方航空是如何利用小i机器人的智能知识库解决方案，将企业的知识管理做到智能化，并利用这个智能化的数据库来给企业内部员工提供支持，为企业用户带来高品质服务的？

智能客服 客户体验VIP待遇

对于该智能知识库的利用，首先表现在对于客服体系的智能化支持。当客户与东航智能微信沟通时会发现，这个名叫“Miss U”的智能微信客服简直无所不能，无论你问她什么，她都能给你做出准确的解答。例如：“明天，上海去北京！”智能微信马上会为您列举第二天上海前往北京的所有航班，并引导您完成确认及支付流程。 

在该微信平台上，消费者可实现航班订阅、机票预订、延误查询等业务办理，它还可提供天气预报、酒店查询、租车查询、行李托运、遗留物查找等生活服务。

如果说微信上的“Miss U”是个聪明的小助手，那么Web端“Miss U”则是一个无所不知的“万事通”。当东航用户问到某一类问题时，它除了会将正确答案呈现出来外，还会做进一步的预测。例如：东航客户提问“万里行是什么？”一方面，它会将知识库中东航万里行会员服务的相关知识点提供给用户，同时将会员联系热线及办理窗口链接特别标注，方便用户查看。另一方面，智能知识库会把东航万里行的受益原则、密码设置、服务邮箱等用户接下来可能问到的问题提前给出，为使用者带来更加人性化的智能服务体验。

(责编：李培胜、吕倩)