知识管理智能化 东航客户各个VIP【2】

东航智能知识库可实现知识点的延展推送

目前，智能客服平台已承担了东航客服联络中心90%以上的工作量。

单点维护，内部全条线全方位业务查询

智能知识库解决方案对外为用户提供高品质的VIP服务，对内，则提高了企业知识管理的效率、降低了知识管理的成本，为东航员工带来了实实在在的便利，。

该解决方案支持知识的统一录入、编辑、更新、发布、归档，所有对知识库的维护可放在一个后台上进行，但对知识库的整合应用却可以在包括网页、微信、短信、APP、QQ等全渠道上完成，并且支持文本、语音、图像等多媒体知识的展示。更重要的是，它提供了基于自然语言理解的快速、精准的搜索，没能掌握企业相关业务的普通员工也能通过非关键字的自然语言，获得准确的知识内容。

从用机器人替代人工完成客服工作，到用智能知识库解决方案打通企业内外部对知识的统一调用，借助于智能机器人技术，联络中心正在朝着更加智能化的方向发展。目前使用小i机器人智能数据库解决方案的除了东方航空，还有招商银行。第一个智能客服知识库正式投入使用，花费了很长时间，但从第一个到第二个的正式启用，中间的间隔时间不足2月，这说明该解决方案在不同行业之间的平移不用花费很长时间，因此，我们有理由期待，很快将有更多的行业、更多的领域让知识的管理智能化，我们每个人也可以享受新技术带来的便利服务。

(责编：李培胜、吕倩)