小拇指加盟商老杨的幸福与烦恼【2】

　　老杨的小拇指九个年头，伴随他的还有连续五年的金勾奖

这哥们看着挺眼熟，貌似出过镜啊~

　　有人问老杨，9年了，在湖州为什么还只开了一家店?其实老杨现在的小拇指汽修店是2012年新开的，最早于2005年开的汽车维修店其实是在环城南路上，后来被他忍痛关掉了。 “为什么关?当时我关这家店的时候，争议很大，因为两个店都是赢利的。”老杨说，重要的不是赚到手多少钱，而是客户满意不满意、认不认。在他一手打理下，新店开起来之后，新的形象、优势的地理区位加上口碑效应，生意很快上正轨。但他同时也发现，交由自己妹妹打理的老店，客户开始有投诉，甚至有的客户在老店做一遍，到新店再做一遍，管理上的漏洞日渐突出。“心疼啊，这都是做了很多年才积累起来的好口碑，不能就这么坏掉了”，老杨一度痛心疾首。所以，哪怕是自己妹妹，他也毅然下定决心要撤店，用心经营一家店。

　　尽管当时大区经理跟老杨说，这都是开二店初期可能出现的问题，在总部协助下，只要妥善处理，是可以解决的，小拇指系统内有不少成功开二店、三店甚至八店的成功案例。“‘小拇指’这块牌子是最值钱的，我不能因一时之利毁了牌子。”老杨坚持着。

　　不容许品牌有一丁点的瑕疵，在这一点上，老杨有着他自己的“固执”，他不后悔当初的决定。

　　在这样的品牌口碑的坚持下，出自他店里的洗车工发现客户遗漏在车里的8万元如数上交的事情也就不奇怪了，小拇指的诚信招牌就这样由老一代加盟商一点一点坚持和传承下来。

　　接班人：小拇指的“女婿”现象

　　口碑和事业都需要继承。所以，他把所有的希望都寄托在女婿身上。老杨说，过两年，他要再开二店、三店，前提是女婿能真正成长起来，能担大任。

　　有趣的是，这不仅仅是老杨一家，在小拇指系统里，还有湖州南浔店、江苏扬州店等数位业主都将女婿锁定为事业接班人，成就了小拇指奇特的“女婿现象”。

　　老杨女婿臧晶今年21岁，原来在房地产行业工作。他思考了良久，问女婿“你对汽车维修这行感兴趣吗?”首先他要确定这个年轻的小伙不反感这个行业，再跟他分析房地产行业泡沫，一如当年的丝绸、股市一样的产业规律，在女婿答应他愿意到小拇指门店学习，接手他的事业的时候，他设定了两年的考察期。有人告诉他，一年其实就够了，老杨依然坚持他慎重其事的作风，坚持两年。两年一过，他就可以全盘放手，跟老伴去海南，放心去过度假养老的清闲日子了。

　　臧晶是个勤奋的人，他不想辜负岳丈的期望，也带着一颗为妻儿创造美好未来的心。所以，他的学习很用心，也很能吃苦。老杨看在眼里，很欣慰的同时也痛下了一个决心——将当成儿子疼的女婿送到小拇指总部参加第二期服务顾问“魔鬼式”集训。在这之前他也听说了集训的“恐怖”，5公里跑步改为10公里，犯错了不断做俯卧撑挑战底线，奇葩老师对学员心灵的拷问和“摧残”……老杨更期待焕然一新的女婿归来。

　　变革——老一代小拇指门店不得不面对的命题

　　老杨其实还有一个没有说出来的烦恼，那就是虽然是品牌老店，但是近来业绩却持续出现了瓶颈，尤其是负责接待客户的老伴有事不到门店的时候，偌大的车间稀稀拉拉也是常有的事。

　　尽管老杨不愿意承认，但他的门店必须要面临变革是一个既定的事实。在质量和技术依然占绝对优势的今天，老杨店里业务单一(没有洗车店、快修业务等)、新型服务顾问匮乏(过分依赖老伴)成为影响门店业绩的两大拦路虎。

　　女婿将新学到的理念、技巧带回到门店，老杨掌舵了9年的店，要真正开始发生新一轮的变革了。

　　“汽车维修服务包含两个部分：专业服务和信息服务。专业服务的对象是汽车，就如医生一样解决有关车的疑难杂症。而作为另一个重要的服务对象车主来说，更需要信息服务——行车安全、用车养车注意事项等与汽车相关的资讯、知识。信息在前，专业在后。小拇指服务顾问首先要给车主提供全面的信息服务，通过信息服务树立汽车微管家形象，建立与消费者之间的信任，增强客户粘度。可以说信息服务是专业服务的前提，更是贯穿整个客户关系管理始终的重要事项。所以，一个合格的、优秀的服务顾问必须具备了解客户个性化需求并实时提供相关信息服务的能力。”

(责编：周华、王越)