【解密】成就中档酒店第一品牌的五大秘诀【2】

【秘诀二：首创全球最愉悦开房模式，坚持以创造客户价值为中心】

在服务创新方面，维也纳也率先在行业推行钟点房，零停留、下午2点退房、10分钟满意服务，并将之升级为行业标准。零押金入住：每次入住，至尊会员宾客都可以享受无押金入住，并于特设的舒适的咖啡厅内等待办理，来去自由掌控。零停留退房：当宾客结束旅途退房的时候，宾客可直接将房卡投入大堂的“房卡箱”便可，无需查房，亦无需到前台办理退房手续。10分钟满意服务：维也纳从宾客接待开始到客房服务的任何意见，都会在第一时间传递至相关部门，并在10分钟内为顾客做出十分满意答复。

不只如此，维也纳酒店朝着建立享誉海内外国际大品牌的重要举措，创新“多国语种外宾服务专员”服务模式，对于业界的涉外发展模式及行业标准制定者起到积极推动作用。

维也纳酒店首创行业乃至全球最愉悦开房模式，将CHECK IN手续移至大堂配备的星歌咖啡厅，让客人踏入维也纳的那一刻起，就感受到宾至如归的温馨之感。这一举措不仅突破了传统酒店行业的服务模式，进而改变消费者出行模式，更是为客户带来全新领域的服务体验。

【秘诀三：率先缔造五星体验，二星消费的商业模式】

维也纳酒店集团董事长黄德满的另辟蹊径，直接剑指酒店业300元这个消费水平的中间地带，创造了“五星体验、二星消费”的商业模式。随着经济的发展，中高层消费人群不断壮大，具备高性价比、高品质的中档酒店将作为这一人群的首选。

维也纳通过调整服务项目和精细化管理，成功确立了“成本领先”优势，以较低的成本提供更高的价值。值得注意的是，维也纳进行服务项目增减所依据的完全是顾客需求，实现了“蓝海战略”理论所强调的“价值创新”，即将经济型酒店市场和高档酒店市场的买方价值元素进行了筛选与重新排序，中档连锁酒店由此独创了一片市场空间，引领维也纳从红海走向了尚未有直接竞争对手的蓝海。维也纳针对商务人士的需求，保留或增加核心服务项目、取消或减少非核心服务项目，从而提升运营效率并减少成本支出。这正是蓝海战略理论中“剔除-减少-增加-创造”法的鲜活实例。低投入、高回报、高利润率，维也纳的发展路径完全印证了“蓝海战略”的奇妙之处。

经过调研发现，选择维也纳的顾客，最为看重的是高性价比的酒店服务，他们对游泳池、雪茄吧、SPA美容中心、卡拉ok厅等需求有限，而价格适中的餐厅和咖啡厅普遍受到欢迎；对于房间设施，顾客更关注床和淋浴设施，而浴缸、收费饮食则少有人顾及。于是，维也纳剔除了酒店中的娱乐、健身、美容场所，加强了餐饮功能，每家酒店都有规模较大、价格适中的健康养生餐厅和用于商务会谈的咖啡厅、会议室。酒店大堂也被当成了服务项目之一，尽可能辉煌、大气，配合具有自己特色的装修，从一进门就让客人觉得住在这里不仅舒适，而且体面。

对比中档酒店其他品牌，维也纳有着96%以上的行业最高综合出租率，在RevPAR、租金效率、成本优势全面领先，多家单店RevPAR突破400元。

【秘诀四：致力于为管理创新提供肥沃的土壤】

维也纳用8万元新建一间客房，入住率达到95%，毛利率能达到60%以上；而模仿者的成本是10万，入住率和毛利率分别只有80%和50%。可见，模式可以很快被复制，但企业内功的形成却非朝夕之力。维也纳的内功不仅在于管理的精细化，更在于能够不断创新。

黄德满先生认为，用十年的时间跨越国际一流品牌上百年走过的路，核心在于创新。第一是人才培育模式创新。维也纳高度注重内部人才培育，建立学习型组织，成立自己的商学院，以及与相关一流的大学合作，定向培育专业人才。第二是产品创新。维也纳坚持以创造客户价值为中心。高度注重产品创新研发的投入，成立产品创新研发基地，建立高激励性的创新土壤，精确调研产品的每一组成部分与行业前十名的差距，并立项赶超。

第三是公司治理机制创新。维也纳以激励员工充满激情，充满力量，充满斗志，不断提高生产力为原则。特别是分配激励机制与荣誉激励机制的创新，机制决定一切。维也纳有一套独特的内部激励机制，这些激烈措施包括：继续实施“高薪+精英”的人才战略，高层薪酬逐年调至500万年薪以上；实施高年终奖与重要成果提成奖激励机制；实施创始合伙人身股分红激励机制；实施上市前股权赠予或超低价授予激励机制；上市后，进行期权激励；实施管理者、奋斗者与人才居者有其屋激励机制；实施内部创业合伙人激励机制；实施丰盛退休计划。维也纳甚至在行业内率先推出奖励员工豪车豪宅的福利政策。

第四是管理系统IT化创新。维也纳实行管理系统全面IT化，突破性提高生产力，提升了公司的治理能力，以及抗风险能力。第五是学习力创新。维也纳酒店集团十分注重与善于学习，每年大量咨询顾问的投入，与相关一流的咨询顾问公司合作。第六是精益化管理创新。维也纳建立每周创新报告机制，即目标成果计划的达成率分析报告，以及各部门各岗位的经验与智慧的创新总结报告，实施精益化管理。

【秘诀五：打造独一无二的真实社交平台】

维也纳以高端会员为依托，致力于整合资源，打造集“音乐鉴赏、咖啡品茗、华尔兹会友”为一体的真实社交平台。一方面满足了顾客的需求，为顾客提供增值服务；另一方面也提高了运营效率，节省了成本。维也纳为至尊会员定期举办华尔兹舞会及美学分享晚宴，为各行各业的精英人士提供一个尊贵高雅、温馨舒适的私人交友胜地。另外，特设的舞蹈课程，由国际舞蹈艺术大师亲自授课，为酒店至尊会员、华尔兹爱好者、华尔兹舞者提供了交流艺术心得，提高美学素养的机会。在充满风趣与智慧的交流中，尽显高雅。同时维也纳酒店以4000万会员为基础，为其量身打造高端社交互动平台——绅淑网，使更多的会员在资源共享的过程中实现自我价值提升。绅淑网将以其独特的平台磁力加强维也纳与粉丝之间的粘性，成就会员与企业的共同成长，这种独一无二的互联网酒店运营模式，将为酒店运营智慧注入全新能量。

维也纳22年的夯实历练，幸运地成为蓝海战略的受益者，成为中档酒店行业标准制定者，成为中档酒店不具争议的第一品牌，维也纳收获的不仅是规模和利润，管理水平、人才素质、决策机制都提升到了更高的层次，而这些又将支持维也纳在未来更加快速地发展。维也纳酒店集团董事长黄德满表示：“未来维也纳旗下酒店将继续加大创新力度，在保证服务品质的同时，以‘直营为主，加盟为辅’的形式扩张，实现到2017年百城千店、2022年千城万店的战略目标。”（杨胜天）

(责编：李冉、吴正丹)