【解密】成就中檔酒店第一品牌的五大秘訣【2】

【秘訣二：首創全球最愉悅開房模式，堅持以創造客戶價值為中心】

在服務創新方面，維也納也率先在行業推行鐘點房，零停留、下午2點退房、10分鐘滿意服務，並將之升級為行業標准。零押金入住：每次入住，至尊會員賓客都可以享受無押金入住，並於特設的舒適的咖啡廳內等待辦理，來去自由掌控。零停留退房：當賓客結束旅途退房的時候，賓客可直接將房卡投入大堂的“房卡箱”便可，無需查房，亦無需到前台辦理退房手續。10分鐘滿意服務：維也納從賓客接待開始到客房服務的任何意見，都會在第一時間傳遞至相關部門，並在10分鐘內為顧客做出十分滿意答復。

不隻如此，維也納酒店朝著建立享譽海內外國際大品牌的重要舉措，創新“多國語種外賓服務專員”服務模式，對於業界的涉外發展模式及行業標准制定者起到積極推動作用。

維也納酒店首創行業乃至全球最愉悅開房模式，將CHECK IN手續移至大堂配備的星歌咖啡廳，讓客人踏入維也納的那一刻起，就感受到賓至如歸的溫馨之感。這一舉措不僅突破了傳統酒店行業的服務模式，進而改變消費者出行模式，更是為客戶帶來全新領域的服務體驗。

【秘訣三：率先締造五星體驗，二星消費的商業模式】

維也納酒店集團董事長黃德滿的另辟蹊徑，直接劍指酒店業300元這個消費水平的中間地帶，創造了“五星體驗、二星消費”的商業模式。隨著經濟的發展，中高層消費人群不斷壯大，具備高性價比、高品質的中檔酒店將作為這一人群的首選。

維也納通過調整服務項目和精細化管理，成功確立了“成本領先”優勢，以較低的成本提供更高的價值。值得注意的是，維也納進行服務項目增減所依據的完全是顧客需求，實現了“藍海戰略”理論所強調的“價值創新”，即將經濟型酒店市場和高檔酒店市場的買方價值元素進行了篩選與重新排序，中檔連鎖酒店由此獨創了一片市場空間，引領維也納從紅海走向了尚未有直接競爭對手的藍海。維也納針對商務人士的需求，保留或增加核心服務項目、取消或減少非核心服務項目，從而提升運營效率並減少成本支出。這正是藍海戰略理論中“剔除-減少-增加-創造”法的鮮活實例。低投入、高回報、高利潤率，維也納的發展路徑完全印証了“藍海戰略”的奇妙之處。

經過調研發現，選擇維也納的顧客，最為看重的是高性價比的酒店服務，他們對游泳池、雪茄吧、SPA美容中心、卡拉ok廳等需求有限，而價格適中的餐廳和咖啡廳普遍受到歡迎﹔對於房間設施，顧客更關注床和淋浴設施，而浴缸、收費飲食則少有人顧及。於是，維也納剔除了酒店中的娛樂、健身、美容場所，加強了餐飲功能，每家酒店都有規模較大、價格適中的健康養生餐廳和用於商務會談的咖啡廳、會議室。酒店大堂也被當成了服務項目之一，盡可能輝煌、大氣，配合具有自己特色的裝修，從一進門就讓客人覺得住在這裡不僅舒適，而且體面。

對比中檔酒店其他品牌，維也納有著96%以上的行業最高綜合出租率，在RevPAR、租金效率、成本優勢全面領先，多家單店RevPAR突破400元。

【秘訣四：致力於為管理創新提供肥沃的土壤】

維也納用8萬元新建一間客房，入住率達到95%，毛利率能達到60%以上﹔而模仿者的成本是10萬，入住率和毛利率分別隻有80%和50%。可見，模式可以很快被復制，但企業內功的形成卻非朝夕之力。維也納的內功不僅在於管理的精細化，更在於能夠不斷創新。

黃德滿先生認為，用十年的時間跨越國際一流品牌上百年走過的路，核心在於創新。第一是人才培育模式創新。維也納高度注重內部人才培育，建立學習型組織，成立自己的商學院，以及與相關一流的大學合作，定向培育專業人才。第二是產品創新。維也納堅持以創造客戶價值為中心。高度注重產品創新研發的投入，成立產品創新研發基地，建立高激勵性的創新土壤，精確調研產品的每一組成部分與行業前十名的差距，並立項趕超。

第三是公司治理機制創新。維也納以激勵員工充滿激情，充滿力量，充滿斗志，不斷提高生產力為原則。特別是分配激勵機制與榮譽激勵機制的創新，機制決定一切。維也納有一套獨特的內部激勵機制，這些激烈措施包括：繼續實施“高薪+精英”的人才戰略，高層薪酬逐年調至500萬年薪以上﹔實施高年終獎與重要成果提成獎激勵機制﹔實施創始合伙人身股分紅激勵機制﹔實施上市前股權贈予或超低價授予激勵機制﹔上市后，進行期權激勵﹔實施管理者、奮斗者與人才居者有其屋激勵機制﹔實施內部創業合伙人激勵機制﹔實施豐盛退休計劃。維也納甚至在行業內率先推出獎勵員工豪車豪宅的福利政策。

第四是管理系統IT化創新。維也納實行管理系統全面IT化，突破性提高生產力，提升了公司的治理能力，以及抗風險能力。第五是學習力創新。維也納酒店集團十分注重與善於學習，每年大量咨詢顧問的投入，與相關一流的咨詢顧問公司合作。第六是精益化管理創新。維也納建立每周創新報告機制，即目標成果計劃的達成率分析報告，以及各部門各崗位的經驗與智慧的創新總結報告，實施精益化管理。

【秘訣五：打造獨一無二的真實社交平台】

維也納以高端會員為依托，致力於整合資源，打造集“音樂鑒賞、咖啡品茗、華爾茲會友”為一體的真實社交平台。一方面滿足了顧客的需求，為顧客提供增值服務﹔另一方面也提高了運營效率，節省了成本。維也納為至尊會員定期舉辦華爾茲舞會及美學分享晚宴，為各行各業的精英人士提供一個尊貴高雅、溫馨舒適的私人交友勝地。另外，特設的舞蹈課程，由國際舞蹈藝術大師親自授課，為酒店至尊會員、華爾茲愛好者、華爾茲舞者提供了交流藝術心得，提高美學素養的機會。在充滿風趣與智慧的交流中，盡顯高雅。同時維也納酒店以4000萬會員為基礎，為其量身打造高端社交互動平台——紳淑網，使更多的會員在資源共享的過程中實現自我價值提升。紳淑網將以其獨特的平台磁力加強維也納與粉絲之間的粘性，成就會員與企業的共同成長，這種獨一無二的互聯網酒店運營模式，將為酒店運營智慧注入全新能量。

維也納22年的夯實歷練，幸運地成為藍海戰略的受益者，成為中檔酒店行業標准制定者，成為中檔酒店不具爭議的第一品牌，維也納收獲的不僅是規模和利潤，管理水平、人才素質、決策機制都提升到了更高的層次，而這些又將支持維也納在未來更加快速地發展。維也納酒店集團董事長黃德滿表示：“未來維也納旗下酒店將繼續加大創新力度，在保証服務品質的同時，以‘直營為主，加盟為輔’的形式擴張，實現到2017年百城千店、2022年千城萬店的戰略目標。”（楊勝天）

(責編：李冉、吳正丹)