无限极：顾客就是伙伴

2015-02-04 16:38:34|来源：中国日报网站|字号：

2014年，“无限极”在世界品牌实验室发布的“2014年中国500最具价值品牌”排行榜上排名第46位，品牌价值达368.89亿元人民币。是什么让无限极的品牌价值在短短二十余年间有如此大的飞跃?

世界杰出营销大师、法国欧洲工商管理学院的琼·克劳德·拉里齐教授指出：“产品品质与顾客参与是品牌价值的两大驱动器。其中，客户参与度是品牌关系最强的表现形式，它通过重复购买、交叉购买相关产品或配件、主动销售、参与活动、共同创造或其他方式而得以表现出来。”一语道中“客户参与”对于品牌价值的重要性。在移动互联时代，小米等一大拨新贵的迅速崛起更是让“顾客参与”、“顾客体验”成为无论是传统企业还是互联网企业都奉为圭臬的词汇。

无限极正是非常注重“顾客参与”和“顾客体验”的公司，这和其与生俱来的“客企一体”文化有很大的关联。

“客企一体”是指顾客和企业发展一体化。自成立起，无限极从未把顾客简单地当作购买、消费、宣传和销售公司产品的人，而是当成与企业共生共存、共荣共进的合作伙伴，不仅为他们提供高质量的健康产品与服务，更致力于为他们打造一个可持续发展的平台，并称他们为公司的“业务伙伴”。经过多年的发展，无限极在重视“顾客体验”的道路上摸索出了一些经验，形成了自己的特色。

一、在意识上确立以企业和客户的共同利益为主体。对无限极来说，实现“客企一体”，源于其核心价值观“思利及人”，它让公司能够跳出“我”的视界，站在“我们”的高度来看问题，与合作伙伴达成“心一致，行动一致”，共同完成使命。即便曾经数次面对严酷的生存环境，无限极也始终站在“思利及人”的高度，首先考虑的是不能放弃业务伙伴的利益，以及肩负“弘扬中华优秀养生文化”的使命感。

二、在组织架构上搭建客户的参与平台，让客户成为企业发展决策的一个重要组成部分。2000年，无限极为制订一个既具有前瞻性又具科学性、可行性的“一五计划”，在全国挑选了13位业务伙伴代表和公司战略小组一起召开研讨会，共同商讨无限极未来发展大计。初案形成后，公司又派出同事下到全国各地的市场继续征询意见。在充分聆听、理解和沟通的基础上，公司的“一五计划”才正式出炉。2004年9月，“一五计划”的各项指标全面完成，比计划提前了一年多的时间，充分说明了顾客参与的价值。在随后的“二五”、“三五”、“四五”中长期战略规划的过程中，无限极始终充分重视和发挥顾客参与的作用，让业务伙伴共同参与公司的重大决策。

三、建立客户反馈机制，不断提升服务质量。从2004年开始，无限极每半年在全国范围内对客户满意度作一次调查。调查的指标包括公司产品、公司制度、品牌形象、分公司服务、客服热线、营运支持、物流服务、专卖店等共计14个方面。通过纸质问卷、线上调查等多种途径，征集业务伙伴对公司工作的意见。通过每年两度的客户满意度调查，无限极用心聆听顾客的声音，对调查的结果进行仔细地分析、汇总，并和以往的结果进行对比。对于得分较好的方面进行提炼，力求做得更好，对于得分较低的方面则反复斟酌原因，并相应地对公司的相关政策和行动做出调整。这个调查已俨然成为无限极的“反馈系统”，能及时发现自身存在的不足并及时改善，保障了企业持续稳定的发展。

四、建立客户体验与沟通的渠道，让客户及时了解企业发展现状，并向企业及时反馈意见。无限极多年来持续开放工厂参观，搭建养生文化展示平台，举办大型养生文化推广活动等，增强客户体验;面向客户的全国36家分公司、28家服务中心、400客服中心等为客户提供了便捷的沟通渠道;同时，无限极还通过短信、手机报、网站、微信、重要客户邮箱等平台与客户及时、有效地沟通。

客企一体，本质就是企业与顾客的命运共同体。时代的变化可能会产生顾客需求的变化，但企业与顾客之间利益共同体的关系不会发生变化，顾客甚至能成为企业适应变化的向导与帮手。与客户共舞，与客户共同成长，正是无限极成长的秘密，也是无限极品牌不断增值的秘密。

(责编：李冉)

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