建行私人银行系列报道之一：“以心相交 成其久远”

　　古人云：“以利相交，利尽则散;以势相交，势败则倾;以权相交，权失则弃;以情相交，情断则伤;唯以心相交，方能成其久远”。

　　建设银行私人银行业务秉承“以心相交”的经营服务理念维护客户，以“客户为中心”，满足客户需求，提供多功能、全方位、综合化的财富管理业务。目前，建行为客户提供以私人财富管理服务、综合金融服务和专享增值服务为核心的全面金融解决方案，涉及银行理财、基金、信托、阳光私募、财务顾问、保险、贵金属、专属贷款、资金监管等多门类产品，以及资产配置、投资顾问、家族信托、财富架构设计、税收法律咨询、养老财富规划、婚姻财产保全、投资移民、子女教育等多品种服务。

　　客户在迈进建行私人银行的那一刻起，就已经成为中心，是精心呵护与真诚维护的对象，是携手共进的朋友。一分耕耘一分收获，在对客户的服务中，建行私人银行精耕细作，突出的是自身的服务质量和一颗不断为客户着想的心，让客户充分体会到建行时刻准备为他们分忧解难。如何对客户以心相交，建立长期稳固的合作关系?一方面需要提供专业化、高品质的产品与服务，另一方面需要与客户同呼吸共命运，在客户投资的长路上成为他们的扶杖，既雪中送炭又锦上添花。

　　投资者教育是建行私人银行“以心相交”的重要体现，是真诚向客户揭示各类产品服务风险的有效途径。投资者教育既存在于各类产品销售的过程当中，亦存在于与客户的日常联系和沟通过程中。因此，投资者教育的目标，首先是指导银行客户服务队伍充分认识建行私人银行所提供产品与服务存在的风险，“已所不欲，勿施于人”，对于风险相对较高的产品必须审慎推荐，在产品销售过程中充分开展风险揭示工作;然而更关键的是要让客户有能力主动识别风险，并在银行专业人员的帮助下，合理评价产品的风险与收益，自主做出符合自身风险偏好的投资决策。

　　近年来，建设银行以“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的银行业消费者权益保护工作总体方针为指导，全方位推进各项消费者权益保护工作。

　　为此，建行私人银行建立了投资者教育管理体系，明确了总行、一级分行和私人银行专营机构三级管理架构，提高全员对私人银行客户投资者教育紧迫性的认识。努力将投资者教育融入新客户拓展、产品销售、现有客户维护的全周期服务中;在不断为客户提供丰富产品服务的同时，正视客户日益增强的维权意识;积极普及客户投资理财基础知识和法律法规知识，提高客户风险识别、判断和风险防范能力，正确树立理性投资和风险自负意识;实时关注媒体对银行的各类报道，关注客户对建行私人银行的评价和建议。

　　对于客户通过各种渠道或途径对建行私人银行提出的意见和建议，建行私人银行建立了快速反应和处理的流程。客户可以通过400服务热线或直接到建行各私人银行专营机构对提供的服务和产品提出意见和建议，对不满意的方面可以进行投诉维权。在收集到客户投诉或建议后将以最快的速度进行解决，并及时改进服务质量和服务方式。

(责编：李培胜、吕倩)